Un área mal entendida e infravalorada
Como en «Hamlet», la inmortal obra de William Shakespeare, RR.HH., sus responsables y beneficiarios se debaten en una interminable duda acerca de lo que es y lo que no es, lo que ha de representar este área crítica en toda organización.
Comencemos por su nombre: Recursos Humanos; una definición desafortunada y obsoleta, propia de la era que vio nacer y consolidarse a la Ingeniería Industrial como herramienta maestra para gestionar una organización, y que define a las personas como «recursos», como parte del capital a disposición de la empresa para ofrecer un servicio y/o producto al mercado.
Las personas somos mucho más que un simple recurso; somos seres complejos en un grado mucho mayor que el de la máquina más sofisticada, dotados de un potencial casi ilimitado pero con frecuencia interferido por una pesada carga de complejos e desalineamientos, y por encima de cualquier otra consideración, una entidad operando a través de una interfaz psicoemocional que gestiona un cuerpo físico, como un robot biológico autónomo.
«Los seres humanos somos tierra, una tierra fértil pero muy difícil de cultivar.»
San Agustín
Partiendo de este enfoque es necesario redefinir qué son los Recursos Humanos y cómo se puede trabajar eficaz y eficientemente con ellos, teniendo en cuenta la complejidad inherente de trabajar con personas – y personalidades únicas – y el respeto que se ha de observar al respecto.
Hemos de tener muy en cuenta desde el principio que toda empresa está compuesta de personas interactuando con el propósito de ofrecer un producto y/o servicio a otras personas (los clientes) con el concurso tanto de proveedores e intermediarios como de inversores; por tanto los recursos humanos son un elemento estratégico – no simplemente táctico – y el área que los gestiona es igualmente estratégica.
En consecuencia Recursos Humanos ha de conocer y participar en los planes estratégicos y de negocio de la empresa, informando cuando sea pertinente y necesario y consensuando las líneas estratégicas con la evaluación objetiva de los recursos humanos disponibles – además de los que específicamente sea oportuno contratar – para alcanzar los objetivos señalados.
Y para ello se han de observar y seguir los siguientes lineamientos:
- RR. HH ha de trabajar para asegurar el crecimiento personal y profesional (habilidades blandas o de relacionamiento y duras o técnicas) de los socios y empleados de la organización, en todos los niveles del organigrama como base sobre la que se han sustentar la productividad, eficiencia, flexibilidad operativa y la calidad del servicio al cliente, preventa, asesoramiento y venta, post venta.
- El mejor servicio y el mejor producto comienza con un empleado leal y comprometido y finaliza con un cliente satisfecho y fidelizado.
- Recursos Humanos tiene como Misión construir y desarrollar personas, sin rebajarlas al grado de tratarlas como piezas de recambio, con poca o ninguna calidad.
- Es responsabilidad de este área conocer y dar conocer la Cultura de la organización, haciendo cumplir la Misión y Visión de la empresa, para hacer de éstas un elemento tangible y verdaderamente objetivo y no simples declaraciones que no se hacen nunca realidad.
- La Cultura representa el espíritu de la organización, y comprende el relato de su fundación, propósito y evolución (su «mito de origen«), y es de ella de donde nacen los Valores que sustentan toda la actividad de la empresa, que nunca ha de limitarse, a pesar de lo que equivocadamente afirmara Milton Friedman, a ser simplemente rentable y a ganar cuanto más dinero mejor, mientras el talento emprende la huida y el cliente pierde la confianza en la marca.
- En consecuencia Recursos Humanos es el crisol donde ha de forjarse el liderazgo de la organización, un liderazgo real e implementado a todos los niveles, correcto y adecuado a los desafíos del presente y las características de las personas que conforman la empresa.
- Como tal ejerce el rol de asesor interno a nivel organizacional, supervisando los procesos de formación, su implementación y seguimiento, así como los de coaching, mentoring, consultoría y asesoría que se lleven a cabo en la empresa.
Asumidas las responsabilidades de RR. HH. vamos a establecer qué NO corresponde a este área crítica de la organización:
- Recursos Humanos no es la policía de la empresa ni tiene tampoco por objeto vigilar y castigar los comportamientos del personal en su horario laboral.
- Como tal tampoco es su responsabilidad mediar y resolver los conflictos personales de los empleados; estas responsabilidades pertenecen a cada departamento y equipo de trabajo en particular.
- No es un departamento dedicado prioritariamente a labores burocráticas.
- Tampoco es el encargado de las fiestas y celebraciones, aunque participe en su organización.
- Jamás ha de convertirse en la palestra donde dirimir las luchas por el poder que se puedan desatar en el seno de la organización o entre departamentos; por el contrario su labor es facilitar el trabajo de los demás departamentos contratando al personal óptimo para alcanzar los objetivos en consonancia con los Valores de la organización, derivando la resolución de los conflictos a los responsables de resolverlos, en última instancia la Dirección Gerencia o un mediador debidamente cualificado externo a la organización.
En definitiva, Recursos Humanos es el principal socio intra estratégico de una organización, y su papel en ella es imprescindible para llegar a buen puerto sin perderse en la travesía ni caer en la tentación, tan frecuente en empresas que ostentan una posición dominante o de monopolio en su nicho de mercado, de olvidar que lo más importante es la satisfacción de los clientes e, la contribución a la sociedad, y el cuidado de los empleados, proveedores y socios.
¡No se vale ser pirata, ni corsario ni bucanero! Toda empresa ha de ser rentable pero nunca ha de vender su alma al diablo ni complacerse en la mediocridad.
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Alejandro del Roble
Coach y Mentor del Camino del Héroe
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